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所谓“情绪消费”如何规范?
不开心在网上找个人哄、睡不着连麦找人唱歌、起不了床订个叫醒服务……随着社会节奏的加快和生活压力的增大,情绪消费逐渐成为年轻群体的新宠。所谓情绪消费,主要指的是消费者在购买商品或服务时,受到情感驱动,追求情感上的满足和心理上的慰藉,具有消费虚拟化、心理补偿性等特征。主要包括网络平台上销售的情绪消费服务,包括倾诉、叫醒、陪聊、哄睡、安慰等不同类型。
记者调查发现,如今情绪消费服务项目销量惊人,但是个人隐私泄露,价格、服务不明确、不透明等风险和问题存在。部分商家甚至存在“打擦边球”,明确提供违法违规的涉黄服务。
作为消费新业态,情绪消费如何规范发展?
倾诉、叫醒、陪聊、哄睡
价格从1元至上百元不等
来自江西省吉安市吉州区的武先生是一名游戏陪玩师,他告诉记者,随着网游行业的蓬勃发展,游戏陪玩这一职业也逐渐走进了大众视野。随着时间的推移,客户需求逐渐多样化,从单纯的技术陪玩发展到情感陪玩、娱乐陪玩等多个方向。
武先生:这种收费一般是5块钱一把,主要是为他们提供情绪价值。如果遇到客户既要开麦聊天又想要赢,那就是15块钱一把。一般游戏聊天频道里发广告接单,你的游戏“面板”(战绩数据)好自然就有人找你。我是随缘接单,打得不多但有时候一天下来也能挣个两三百。
中国消费者协会发布的《中国消费者权益保护状况年度报告(2023)》指出,情绪消费已成为影响年轻一代消费决策的新热点。电商平台上,各类倾诉、叫醒、陪聊、哄睡、安慰等服务不少,网店页面上显示的价格从1元至上百元不等。部分网店销量极高,例如“失眠梦”网店粉丝仅两千多,但销售页面仅“10元商品”销量就超过30万单。而此类网店的销售页面通常只有一张简单的介绍图片,相关的服务内容、服务时间、从业人员资质等均无体现。
某店铺客服发来的一张表格中显示,此类服务消费,价格差异很大,陪聊人员分为“盲盒、金牌、男女神、首席、锦鲤和翘楚”不同级别,级别越高价格越贵。此外还分不同服务时长,从15分钟到包周都有,有的店铺包月的费用最高达3万多元。
商家无法提供相关人员详细信息
可能侵害消费者知情权
记者在某电商平台下单了10元钱的陪聊服务,随后以一名心情不佳的在校生身份和陪聊对象简单交流,陪聊对象进行了简单的安慰鼓励。当记者问到对方是否有心理咨询相关资质时,对方表示:我没有当过心理咨询师,但是我对心理学很感兴趣,会有一点类似的相关行业经验。
而记者询问客服相关服务人员是否有心理学方面的相关资质证书时,客服则以陪聊人员经验丰富含糊其词、回避问题。
当记者提出能否提供个人详细信息(比如学校、专业、姓名等)并要求对方“量身定制”陪聊服务,对方表示可以提供定制化服务,只需要和客服下单即可。
北京邮电大学互联网治理与法律研究中心主任谢永江表示,商家无法提供相关人员的详细信息,则可能侵害消费者的知情权。此外面对一些真正需要心理咨询服务的消费者,甚至的确有心理问题需要解决的客户,如果从业人员没有相关资质无法提供有效服务,还可能对消费者带来更大的心理伤害。
谢永江:专业的心理咨询才能提供专业支持,而这种什么也没有可能会给消费者带来新的危害。比如需要整月提供情绪价值的消费者,可能包括有心理问题的消费者,经营者提供不适合的服务可能会加剧患者病情。
中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢指出,此类情绪消费服务的背后,在满足个性化需求的同时也存在个人信息泄露的风险。
胡钢:这样的服务它的特点第一是远程性,第二是会有披露双方比如说身份的风险,特别是消费者有可能要披露自己的身份,比如个人的姓名或者电话号码,甚至涉及一些敏感的个人信息。
一些“情绪消费”或涉嫌违法违规
泄露个人隐私风险背后,一些“情绪消费”很有可能涉嫌低俗不良甚至违法违规。
电商平台的客服添加记者微信后明确表示,在电商平台软件中聊天,“有的东西不能发”。这位客服告诉记者,他们可以提供类似“线上女友”的服务,包含大尺度的视频聊天服务。
客服语音:因为视频是有视频的价格表的,如果不是“纯绿色”的内容,是按照“翘楚”级别收费的。但是我们有“缘分”所以不会再加价。
记者进一步调查发现,该客服使用的企业微信,具体为江西南昌的一家文化传媒有限公司。该公司的微信公众号内发布的“店员培训”内容非常翔实,包括了陪聊人员的工作性质(陪人聊天、说话,陪打游戏,情感倾诉),常见订单类型(闲聊、倾听、吐槽,哄睡等),以及详细工作流程,包括陪聊人员如何试音试照、如何接单抢单、怎样提现,如何“晋级”等等,形成了一个完整产业链条。
谢永江认为,情绪消费相关行业需要做好真实的信息披露,区分专业的心理咨询相关边界,并且依法打击违法违规行为。
谢永江:这个行业要区分它跟专业的心理咨询的边界在哪。如果“越界”或者进行专业的咨询服务又没有相应的资质,很容易侵害消费者权利。行业也可能打着提供情绪价值的幌子,夹杂一些非法交易,提供非法内容,甚至从事违法犯罪活动,对此更应该治理整顿。
针对记者调查发现的各类风险以及涉黄违规现象,胡钢指出,情绪消费在规范中发展是题中之义,平台方、监管部门等需要多方发力。
胡钢:平台要切实管好、核实好平台内经营者的相关的资质,对服务全流程进行必要管理。相关监管部门也可以适时发布相关的监管指引性文件,促进新消费模式业态的规范和完善。
胡钢指出,情绪消费作为一种消费新业态,尚无相关标准。消费者“下单”前需要仔细辨别,明确相应的服务流程、计费标准等。
中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢:这类服务本身是属于一种个性化的消费,服务本身是非标准化的,所以提前约定相关服务的计费标准,比如说是时间还是服务的效果等等,应该清晰明了。
据央视网、《中国消费者报》
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福建省消委会建议:
相关网络平台方要进一步压实平台的主体责任,对经销者主体资格、服务内容、服务信息真实性等各个方面的审核监督。同时还应充分运用人工智能、大数据等技术手段,对发布者的内容进行审核管理,对导向不良内容采取一键举报机制,及时屏蔽、下架相关内容,并视情上报有关监管部门处理。
相关部门在继续强化对传统电商监管的同时,要积极探索情绪消费新业态的监管方式和措施,同时建立有效的投诉和预警机制。亟待出台相关法律法规,厘清情绪消费品的合法边界,切实保障消费者合法权益,让情绪消费有法可依、有章可循。
消费者要提升对情绪消费的认知,不要为了满足情感上的需求而忘却背后的价值,在享受情绪消费带来的便利和慰藉时,也应提高警惕,审慎选择服务,避免权益受损,更要理性消费。
(武汉晚报)