“千亿件”幼儿交1300部的客服电话时代，智慧物流加速重塑快递员日常
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“幼儿交1300部的客服电话”“千亿件”幼儿交1300部的客服电话时代，智慧物流加速重塑快递员日常
我国幼儿交1300部的客服电话快递业务量已经突破170幼儿交1300部的客服电话0亿件大关，数据背后是快递员辛勤付出的汗水，也是智慧物流技术持续革新的体现。
国家邮政局最新数据显示，今年2月5日以来，我国快递日均业务量达5.4亿件。这意味着，每一秒钟就有超过6000件快递在国内流动，1988年全年153万件的包裹运送量，现在不到5分钟就能达到。
“当时的邮递员肩背邮包，骑着笨重的二八大杠(自行车)在乡道上跑得艰辛，后来改摩托车、电瓶车，又到无人车、无人机，工具日新月异，这在最初是想都不敢想的。”来自江苏省宿迁市泗洪县邮政分公司的殷勇，1986年入行，如今已是扎根基层39年的“老邮政”，连续两届当选为全国人大代表。
2024年，我国快递业务量首次突破1700亿件大关，与2014年的140亿件相比，十年间增长逾12倍。数据背后是快递员辛勤付出的汗水，也是智慧物流技术持续革新的体现。今年全国两会期间，殷勇提交了一份关于支持低空物流在邮政服务中广泛应用的建议。
谈及“快递员是否会被技术取代”这一问题时，接受中青报中青网记者采访的快递物流领域人士均给出了否定回答。快递物流专家赵小敏表示，技术的确在重塑行业并改变着从业者的工作方式，但在快递服务的末端触达体系中，快递员有其不可替代性。
被“智慧”重塑的日常
河北省邢台市沙河市，在圆通的一个分拣车间内，一个接一个的包裹被送到传送带上，经过“全身”扫描后，系统自动识别其投递区域，将包裹精准地分拣到对应的分拣口，随后装车进入派送环节。
“这种智能分拣设备借助先进的传感器和算法，可精准识别和分类包裹，降低人工分拣的错误率和劳动强度。”圆通科技网点操作开发副总监潘海灵表示，快递行业的技术革新速度空前，从中转、仓储、分拣到派送、签收等各环节，都深刻地改变着快递员的工作模式和日常体验。
“与我2007年送快递时相比，最大的变化在于工具的便捷程度上。”极兔速递嘉兴网点的网络管理员潘云云称，当时电商不发达，派件全靠纸质单子，一天可能只送50件左右，效率较低，而今电商兴起，快递量激增，快递员一天可能要送五六百件甚至更多。“还好有智能派件系统等工具，用手机一查就能随时掌握送件信息，效率大幅提升。”
时间对于快递员而言至关重要。在配送环节，智能路线规划系统可以结合地理信息系统、实时交通数据、天气预报和用户收件偏好等信息，为快递员提供最优的收派路线规划，减少无效行驶里程，降低燃油、车辆维护等成本。潘海灵透露，以每日数千万的派送量计算，相比传统方式，效率至少提升了30%至50%，成本降低了约30%。
“现在有了智能助手软件，快递员们轻松多了。以前需要手动输入批量打电话、查件等各种指令，现在语音唤醒智能助手后瞬间就能搞定。这样一来，快递员就能更专心地送快递、收件，服务质量自然就上去了，客户投诉也少了。”圆通速递上海北新网点部门主管张欢强调，不仅是快递员，快递客服的工作模式也变得与以前大不相同。
在担任主管前，张欢曾做过8年的快递客服工作。“过去客服主要处理客户与业务员之间的问题，现在则要面对客户、网点和业务员三方面的问题。”张欢说，“智能分析工具能帮我快速分析、响应客户需求，24小时在线的智能客服则能处理大量基础工作，让我有更多精力沟通协调更复杂的问题。”
目前，DeepSeek大模型引发的新一轮AI热潮，已经蔓延到快递业，包括顺丰同城、京东物流、极兔在内的多家企业，已率先宣布接入DeepSeek大模型。中国邮政集团寄递事业部也于近日完成大模型私有化部署，下一步将深度结合寄递业务场景，打造智能客户助手、智能坐席助手和数字员工等各类场景式助手，实现AI机器人全时进行业务处理，预计部分场景客户服务效率整体提升33%以上。
“无人配送”还是“人机共生”？
2024年，快递行业在无人配送方面实现了明显突破。数据显示，去年行业应用无人车近千辆、无人机超300架，实现无人机配送快件近300万件。数字化和智能化浪潮的推动，使物流配送的“最后一公里”难题得到了便利化解决。
以江苏省宿迁市泗洪县境内的穆墩岛为例，殷勇回忆，以前岛上居民收寄邮件必须通过邮递员坐船来回，往返需要大半天时间。由于水路运输成本高，进岛的邮件配送不及时，紧急物品、新鲜蔬果等无法第一时间送达。
“今年2月21日，我们首次采用无人机投递邮件。当无人机飞抵岛上时，居民们欢呼雀跃，那一幕令我终生难忘。”殷勇表示，中国邮政泗洪县分公司的“空中邮路”开通后，全程只需要10分钟，相比传统配送方式，配送时效提高了83%。“特别是岛上老年人较多，他们需要紧急药物的话，通过无人机配送更快捷、更方便。”
目前，我国规模以上邮快件处理中心达1300个，快递最高日处理量达到7.29亿件，全自动分拣设备、无人机等智能设备助力快递时效的进一步提升。据国际咨询公司麦肯锡预测，未来十年80%的包裹交付都将采取自动配送。在此情况下，“机器换人”的说法不绝于耳。
“与‘无人工厂’不同，快递物流不生产具体产品，却是连接生产和消费的必要环节，所以其关键不在于是否‘被替代’，而在于能否以‘人机共生’的智慧，让科技为拓展服务边界插上翅膀。”赵小敏认为，智慧物流的发展不是简单的“机器换人”，而是构建“人机共生”的新生态。
从“按时送达”到“体验至上”，当前快递行业正经历服务理念的深刻变革。据此，张欢表示，在人与人之间的必要沟通方面，机器永远无法取代“人”的作用，它只能辅助快递员，帮助他们减轻工作负担，以便更高效地服务客户。
潘海灵强调，智慧物流旨在让人在更合适、高效的岗位上发挥更大作用，而非替代人力。比如，中通快递武汉黄陂盘龙城网点引入8辆无人车作为试点运行，其负责人吴飞勇在接受媒体采访时表示，这使得快递包裹从中转网点到社区网点的运输成本降低了50%，快递员的时间精力大大节省，从而能更好地专注于上门收派件服务。
在变革中掌握主动
今年以来，许多物流企业纷纷抢抓机遇，积极投身智慧物流发展。
全国首个“空地协同”智慧物流运营中心——顺丰集团旗下的丰翼宝安低空智慧物流运营中心正式启动；笨鸟速运自主研发的凤凰系统完成全面测试，并成功打出首张电子面单；菜鸟研发出业内首个自动驾驶高性能大规模强化学习规划器，将提升菜鸟无人车应对复杂场景的能力……经测算，2025年1月至2月我国快递发展指数为368.6，同比提升11.8%。
国家邮政局局长赵冲久表示，在我国，以数字化、智能化为引领，通过建枢纽、强通道、优网络、提能级，快递业已成为现代物流领域覆盖面最广、综合运输方式应用最好、信息化智能化水平最高、生产效率提升最快的代表性产业。
快递企业积极更新自动分拣设备、升级智能仓储控制系统，促进人机高效协同，提升网络转运效能；聚焦多样化寄递需求，在活鱼水产寄递时采用“水+氧气”特色包装，延长保鲜时效；通过增设前置揽收点+无人机运输+高铁、航空运输，大幅压缩转运时长，保障鲜活水产抵达消费者餐桌，不断改善服务质量。
“智慧物流的发展势不可挡。”赵小敏指出，大模型未来将重塑物流行业，有前瞻性的物流公司需加大投入，打造更强大的技术团队，加强持续学习和大数据分析能力，提升创新能力。快递从业者特别是快递员，一定要多学习，多关注社会发展进程，才能在下一阶段的竞争中获得更加有利的位置。
比如，拥有3年“飞龄”的无人机驾驶员温中劲，曾经是一名负责快递分类工作的“快递小哥”。通过主动争取内部培训计划、刻苦学习，毫无基础的他，现在已经是一名成熟的无人机驾驶员了，他曾同时操控过4条线上的13架无人机。
潘海灵认为，人机协作的关键在于实现业务员与智能设备的无缝配合。一方面，依靠自主研发的自动化设备和系统，如智能调度系统，实现人与设备的高效协同，提高工作效率。另一方面，要加强业务员的技能培训和素质提升，增强他们对智慧物流系统的理解和应用能力。针对年纪较大的快递员，可以推出一些短视频课程，以简单易懂的方式逐步指导操作，帮助他们更好地掌握工作技能。
中青报中青网记者 魏婉 来源：中国青年报
2025年03月18日 05版