细数家电售后男生的坤坤㩙进女生的坤坤维修服务乱象：揪出一只“啄木鸟”还不够
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家住男生的坤坤㩙进女生的坤坤广州的晨小姐要换净水器滤芯男生的坤坤㩙进女生的坤坤，上门服务的师傅帮她换了3条滤芯，收了365元；晨小姐又问净水器为何漏水，师傅说要换电机，过几天来换，电机费用369元，另收上门费70元。几天后，师傅来换电机，机器费用照收，上门费略减至50元。
实际上，除去高端产品，一些常见品牌的净水器电机在几十元到一两百元之间。像晨小姐这样吃了家电维修乱收费之苦的消费者，还有很多。今年“315”，重庆啄木鸟网络科技有限公司(下称“啄木鸟”)家电维修服务乱收费被再次曝光——维修师傅花91元买的洗衣机塑料电机，向客户收659元；修理燃气灶点火器成本约20元，收费高达250元。
“今天集团开会，我提出‘啄木鸟’的事是一个警示。”一位家电企业售后服务负责人吴亮3月17日告诉第一财经记者，通过软件工具，让服务师傅即时上传家电维修前后状况的短视频、零部件旧件和新件的照片，可以完善监管流程，啄木鸟乱收费背后是监管缺位。
吴亮说，随着人们生活水平提高、家中电器数量增多，中国家电售后服务市场快速发展，2023年单是国内家电清洗市场的规模就超过了数百亿元，每年增速约为10%~15%。近年，家电售后服务网上平台如雨后春笋般涌现，但也良莠不齐。行业未来健康发展，须走向规范化、产业化。
平台监管缺位
做净水器售后服务的师傅李明向第一财经记者说，近两年他所服务的家电企业对乱收费管控严厉，服务人员一旦乱收费，就会被拉入黑名单。这家企业要求明示每个配件的收费标准，不让服务人员乱开价。消费者如有异议，还可打电话咨询或投诉。
李明说，如果维修，他要将旧的配件、新的配件都拍照上传，这家企业在服务人员的线上平台上会显示价格，消费者按此交费，另外再支付50元上门费。相比之下，啄木鸟的师傅收费较高，有的上门费高达100~150元。
啄木鸟家电维修服务“小病大修”、乱收费，几年前就曾被曝光，为何屡禁不止、消费者反复“踩坑”呢？吴亮认为，家电行业竞争激烈、鱼龙混杂，有的企业倒闭或被并购后，没法提供产品的售后服务，消费者没法找到厂家，就直接找线上服务平台。
啄木鸟这几年发展快速，在全国铺设了售后服务网络。吴亮在华东地区某省会的小区电梯间里也看到过啄木鸟的广告。吴亮所在的家电企业也曾想找啄木鸟合作，双方去年接洽过，但没谈成。他认为是因为啄木鸟价格高，它与企业合作较少，主要接零散客户的订单。
在吴亮看来，啄木鸟如果与大型家电企业合作，在服务收费、规范方面就会受到更多约束。由于接散客较多且缺乏管控，啄木鸟平台上的服务人员就容易乱收费。
“公司目前售后服务超过一半的业务由签约服务商提供，余下再与线上平台合作。”吴亮说，他们要求上门服务的师傅要即时上传家电维修前后状况的短视频，以及新旧配件的图片。用户在线上系统可看到收费标准，产品修好、用户签字确认后，工单才结算。此外，他们还有服务热线，在工单完成后24小时内回访客户，加强监管。
“家电售后服务乱收费的现象，这是所有厂家、商家目前都无法独自解决的一个痛点。”一位南方的区域家电连锁负责人认为，主要原因就是顾客不懂、信息不对称。比如，服务人员说某个配件坏了，其实这个配件没坏，但顾客不懂，所以服务人员就容易“创收”。
被曝光后，啄木鸟3月16日发布整改承诺书承认，在追求规模扩张的过程中，管理失控，导致收费不透明、培训误导、服务流程混乱等问题，被曝光的“培训套路收费”、“配件以次充好”等行为，严重损害了用户信任，也暴露了平台在管理机制上的严重漏洞。
利益分配矛盾
企查查显示，重庆啄木鸟网络科技有限公司成立于2014年12月，注册资本2408.9万元，法定代表人是王国伟，所在行业是家用电器维修，2023年员工900人、营业收入10.11亿元，由王国伟、王玉华分别持股27.549%、21.7454%。啄木鸟2024年9月曾申请赴港IPO。天津金米投资、苏州工业园区顺为科技都曾投资啄木鸟，2024年1月退出。
为了追求业绩增长、实现上市，啄木鸟甚至要求维修人员提高收费。维修人员会因为报价过低受到公司上级的批评，公司会要求维修人员在服务过程中尽可能提高收费。这笔钱，维修平台要分走大部分。在这样的分配机制下，维修师傅如果不隐瞒实情、漫天收费，就根本挣不到钱，甚至还会因为业绩差，最终丢掉这份工作。
李明告诉第一财经，啄木鸟是线上平台，维修服务人员在平台上接单，需要先交押金，而且要熟悉三四种电器的维修，才能更好接单。有的师傅会在多个售后服务平台注册，哪个平台的订单收入高，就接哪个平台的订单。
“家电企业给维修服务人员的费用标准在降低，现在难挣钱。”李明举例说，如换滤芯的收入，之前可以提成20%、现在只能提成10%；一台净水器的安装费，10多年前为70~80元，现在只有约20~30元。他的社保由所在的维修服务公司支付，家电企业并不负责。而且，家电企业要求派单后24小时完成，对消费者订单取消率也有限制。
目前，国内提供家电售后服务的企业众多，有的快速兴起，也有的轰然倒下。据吴亮介绍，中国联保倒下了，啄木鸟近两年发展较快，此外还有神州联保。京东、苏宁易购等零售商，海尔日日顺、创维安时达、长虹快益点、荣事达红地毯等家电生产企业旗下的服务商或服务品牌，以及鲁班到家、匠多多等家装和灯饰服务商，都在拓展家电家装售后服务业务。
“一方面是家电市场竞争加剧，家电生产厂商希望降本增效，既减少投入，又要有好口碑，另一方面家电售后维修人员，又想多赚钱、多提成。”吴亮说，这表面上是一个矛盾，他所在的企业要求售后成本不超过收入的8%，一般在5%，能到3%是优质水平。
吴亮认为，家电企业在摸索新的解决办法，想把服务打造为竞争力，盘活用户资源。他们鼓励维修人员在服务过程中，可以向用户推销其他电器，并从中获得提成；对获得用户表扬的师傅进行激励；维修人员还可按服务水平等级收费，优质优价。
如何能够根治
即使这样，家电维修服务行业仍难以杜绝乱收费现象。吴亮估计，中国家电售后维修服务的产业化水平，目前达到约七成，全国家电维修服务的网络布局已经基本完善，正需要推进高质量发展，而服务平台的监管还有明显漏洞。目前，各家家电企业还要自建服务网络，否则售后服务的及时性、满意度很难提升。
啄木鸟也对自身的整改开出“药方”：全面核查投诉订单，进行相应费用调整或补偿；进行订单价格透明化改革，杜绝“维修完成后才报价格”；加强维修工程师管理，杜绝话术误导；服务流程全面透明，推出“工程师信用分”系统；工程师收入结构调整，杜绝“多修多赚”模式；接受社会监督。
吴亮认为，啄木鸟要扭转口碑有一定难度，如果不彻底整改，中国联保就是其前车之鉴。中国家电售后维修市场还有很大机会，如今家电产品智能化的浪潮也需要售后服务来提供保障，才能激发真正的需求，而这需要国家、行业进一步完善法律法规。
智库网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾认为，啄木鸟家庭维修平台乱象暴露了家庭维修行业的深层矛盾。首先是标准化缺失与监管滞后：家电维修因技术复杂、配件差异大，缺乏统一服务标准，为平台和师傅提供了操作空间。此外，头部平台通过流量垄断掌握定价权，高抽成模式挤压师傅利润，形成“平台吸血-师傅欺诈-消费者受害”的恶性循环。
陈礼腾表示，在当前家庭维修市场存在“小病大修”“无病假修”“维修价格虚高”“巧立名目乱收费”等乱象中，消费者往往面临着诸多困扰与挑战。这些问题不仅侵犯了消费者的合法权益，还严重扰乱了市场秩序，阻碍了维修行业的健康发展。
“啄木鸟家庭维修平台的问题只是冰山一角。”陈礼腾建议，为了维护消费者的合法权益，相关部门应持续加强对市场的监管力度；同时，平台也应加强自身管理，提高服务质量，切实履行社会责任；消费者则需要擦亮双眼，提高警惕。
沈阳工业大学副教授田宇认为，啄木鸟事件暴露出此类平台在责任、监管、经营行为等多个方面存在系统性漏洞，需要通过在立法、司法、执法多个角度来弥补法律漏洞，才能最大效度地保护消费者合法权益。
“根治家电售后服务乱收费，要有大额赔偿机制才能解决。如果没有机制和法律支持，光靠家电生产和零售企业很难彻底解决这个问题。”上述家电区域连锁负责人建议，如果售后服务人员弄虚作假，多收顾客的钱，被投诉确认后，相关企业和人员需要按10倍价格返还给顾客，如果国家出台相关法规，服务商和服务人员就不敢乱来。
(吴亮、李明均为化名)